“明明是他们把我们人撞了，没有歉意，还溜之夭夭了！”
“对方没有骨折，要钱就是在讹人”“胳膊肿了几天就会消”
……
2025年12月26日深夜，在雪乡景区警务室，两拨游客的争吵声打破了雪乡欢愉祥和的氛围。一方是来自广州结伴而行的年轻游客，另一方是贵州的家庭游团队，贵州游客王某姐妹5人21点左右在停车场下车后欲到景区游玩，此时停车场中一辆吉普车上的广州游客陈某突然推开车门将毫无防备的王某撞倒在地。因陈某没有及时道歉，双方急头白脸到了雪乡救助中心，值班大夫看过王某伤情确认没有骨折，游客陈某转身离去，王某心生不满报警。双方在警务室里，互不相让，情绪激动，争吵迅速升级，从口角演变为推搡，气氛顿时“剑拔弩张”。
展开剩余82%就在这时，一个挂着“公法伴游·四季无忧”徽章的身影快步挤进人群——她是雪乡景区公共法律服务工作站的负责人李辉。李辉是牡丹江市专业人民调解中心主任，也是雪乡景区公共法律服务工作站的负责人，处理这类“假日”纠纷经验丰富。
她没有立即评判对错，而是先高声稳住双方情绪：“大家出门旅游都图个开心，别让小事坏了心情！来，咱们到旁边的调解室，喝口水，慢慢说，保证给你们理清楚！”
李辉安抚双方情绪后，先征求了双方当事人的意见，劝导双方冷静，出门游玩以“和”为贵。由于双方都预定了第二天的游玩行程，如果不能及时化解矛盾，会导致双方第二天的行程受损。因此，李辉及时与景区的民警联系，共同开展“警调联动”，调取视频，厘清责任。
李辉对这起纠纷采取了“背对背”调解法。先了解被撞方贵州游客王某的受伤情况，安抚当事人的情绪，避免矛盾进一步加深，并及时安排受伤人员采取治疗措施（冷敷）。其次，为了避免矛盾激化，把双方分别安排在不同的房间劝导，并连夜展开调解工作，分别对双方当事人进行心理疏导，展开谈话。但双方当事人分别陈述时，仍然各执一词，广州游客说“对方没有骨折，要钱就是在讹人”“胳膊肿了几天就会消”“我可以陪她去看病，拍片花5万元我认”，情绪非常激动，调解工作一度陷入僵局。此时，李辉没有放弃，推心置腹对广州游客说“换位思考，如果你被车门撞倒了呢？你希望对方怎样做？”同时安抚贵州游客“赔偿款可以要，但一定要有法律依据，张口要5000元是不是需要再考虑一下妥不妥？”并开始对王某5姐妹中年长的姐姐做思想工作。李辉说“大家来雪乡出来游玩就是为了欣赏雪乡的美景，放松心情，享受生活，现在却因为被撞这件事影响了本来非常愉快的旅行，是得不偿失的，而且这件事情并不只是某一方的错误，通过‘模拟被撞’判断，双方都存有过错”。进一步劝说：“作为年长的姐姐，能否劝说一下伤者，大家各退一步，握手言和，不然总是这样僵持下去，不但影响双方第二天旅行的进程，影响心情，拖到天亮也会产生一定的经济损失，不休息好，更会影响第二天游玩十里画廊”。
在做完思想工作之后，李辉又分别为双方普及法律知识，讲到如果双方因为赔偿额继续僵持下去，后续贵州游客王某可以到广州游客住所地人民法院或侵权行为实施地（撞伤发生地）或侵权结果发生地（受伤地）人民法院进行诉讼维权，希望双方多加考虑。同时告知双方，人民调解与诉讼相比较具有“低成本、高效率、后遗症小”的优势，对于外出游玩的游客遇到矛盾纠纷时，与其“费时、费力、费钱”地“对簿公堂”，不如和和气气进行调解“省时、省力、省钱”。
这番话既明确了是非，又给双方普及了法律知识。双方脸上的怒气渐渐消散。广州游客主动表示：“李辉主任说得对，我们撞人不对，刚才急了，态度不好。”贵州游客也不好意思地摆摆手：“小事小事，你们也不容易。”
最终，在调解员李辉的主持下，广州游客陈某为自己撞倒对方行为向贵州游客王某赔偿人民币1000元作为后续治疗和补偿（现场手机转付到账）。两拨游客站起身来，双方的手握在了一起，脸上露出了笑容。一场可能升级的冲突，在调解员反复劝说化为无形。
凌晨1点的雪乡，四野空旷，寒风凛冽，在值班警员的陪伴下，李辉拖着疲惫却踏实的脚步回到住所。星空下的背影或许还残留着纠纷初解时的沉重，又或许已透出一丝释然的轻松——这平凡而深刻的瞬间，正是无数调解员日常的缩影，他们以耐心与智慧守护着人间烟火里的岁月静好。
后记
近年来，随着省市冰雪经济的快速复苏与发展，冰雪景区已成为人员密集、诉求多元、矛盾易发的重点区域。游客在消费维权、纠纷处理、法律咨询等方面的需求日益增长。2025年冰雪季来临之际，为深入贯彻省、市2025—2026年冬季冰雪旅游“百日行动”部署要求，落实省司法厅“公法伴游·四季无忧”工作机制，应对节假日激增的客流与纠纷，牡丹江市司法局联合大海林林业局有限公司在雪乡景区设立公共法律服务工作站，率先引入“快调快处”工作机制，设立固定与流动调解点，选派资深调解员，联合公安、文旅部门建立联动机制，快速介入隔离、中立场所沟通、查清事实为基础、提供柔性补偿选项、引导换位思考、化解矛盾纠纷。从剑拔弩张到握手言和，变化的不仅是游客的情绪，背后是雪乡景区的周到服务，“宠”着游客、通着民心、循着法治、透着文明，为“大美龙江冰雪奇缘”增添了一处又一处温暖的风景。
牡丹江市司法局
法律服务热线电话：12348
地址：牡丹江市江南新区卧龙街41号
来源：公法一科
撰稿：臧吉超
校对：付欣宇
一审：臧吉超
二审：付欣宇
三审：李永日
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